БИЗНЕС-ТРЕНИНГ ПРОДАЮЩИЙ СЕРВИС В ИНДУСТРИИ КРАСОТЫ И ЗДОРОВЬЯ
Школа сервиса и гостеприимства
Тренинг в открытом формате
Данная программа может быть проведена в корпоративном формате
Как правило, успешные руководители в такой специфической сфере, как индустрия красоты и здоровья, от природы умеют работать с Клиентом, понимают его потребности и ожидания. Но совершенно нет гарантий, что и персонал интуитивно понимает клиента. И даже если у руководителя есть время и желание самостоятельно налаживать культуру обслуживания у своего персонала, то ни факт, что у него есть хороший преподавательский навык. Как следствие, многие неприятные ситуации выявляются только с потерей времени, когда в реальности все можно было предотвратить гораздо раньше.
Тренинг «Продающий сервис в индустрии красоты и здоровья» поможет поднять уровень культуры персонала, покажет его глазами клиента, научит работать с возражениями и предотвращать конфликты.
Особенности тренинга:
6 актуальных блоков, дающих реальные и практические знания от А до Я в сфере культуры обслуживания: от базовых принципов культуры обслуживания до работы в трудных ситуациях;
18 академических часов (min сухой теории, max важной практической информации, вложенной в легкоусваиваемую и динамичную форму);
Тренинг учитывает все особенности и специфику индустрии красоты и здоровья.
ЦЕЛЬ ПРОГРАММЫ:
Создание дополнительного конкурентного преимущества заведения и увеличение лояльности Клиентов за счет повышения качества и культуры обслуживания Клиентов.
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:
1. Понятие культуры обслуживания в индустрии красоты и здоровья:
От чего зависит репутация в индустрии красоты и здоровья;
Почему сервис – вечная проблема и что с этим делать;
«Сервисная» математика;
Формируем лицо заведения или почему важно соблюдать стандарты обслуживания;
5 параметров сервисного обслуживания.
2. Сотрудник как носитель сервиса:
Что мешает нам быть культурным:
Этапы карьеры в компании;
Признаки профессионального выгорания и что с этим делать;
Внутренние установки о клиенте и работе;
Личностные качества.
3. Клиенты:
Зачем к вам обращаются люди;
Типы клиентов и их потребности, ожидания, требования;
Как вырастить лояльность;
Откуда берутся плохие Клиенты.
4. Формирование эффективных навыков общения персонала с клиентом и внутри коллектива:
Техники активного слушания:
4 наиболее часто встречающиеся типа слушания;
Каким типом слушания пользоваться нам, и как это влияет на результат;
Буквы русские, слова русские - язык китайский. Три подсказки для правильной передачи информации.
Классификация клиентов и методы работы с ними:
Классификация клиента – экспресс диагностика;
А кто Вы по типологии? Тест: «коммуникативные стили»;
Определение стиля поведения клиента;
Главная задача при установлении контакта, и методы формирования благоприятного впечатления о себе и о заведении в целом;
Психология клиента в первые 5 секунд знакомства;
Язык жестов и телодвижений во время обслуживания клиентов.
Способы и инструменты подстройки под разные типологии клиентов.
5. Аспекты обслуживание Клиента в индустрии красоты и здоровья:
Общие правила общения с клиентами;
Ваше заведение глазами клиента: типовые ситуации и стандарт поведения в каждой из зон;
Первый контакт с клиентом – не упускаем возможность сделать презентацию заведения и его услуг;
Удерживаем постоянного клиента.
6. Трудные ситуации:
Нет людей плохих - есть люди другие;
Работа с конфликтами. Всегда ли прав клиент?
Конфликты - часть жизни в сфере обслуживания;
Общий алгоритм поведения в ситуации жалоб;
«Дайте жалобную книгу» или как мы провоцируем клиентов;
ТРЕНИНГ ПРЕДНАЗНАЧЕН ДЛЯ: Руководителей салонов красоты, фитнес- и мед-центров, руководителей и специалистов служб персонала, руководителей и специалистов служб маркетинга, администраторов и всех тех, кто отвечает за обслуживание клиентов.