Постановка сервисной политики
в рознице
Говорить о том, что культура обслуживания в белорусской рознице отсутствует напрочь, конечно, нельзя. Например, существуют крупные компании, в магазинах которых уже предусмотрены некоторые алгоритмы взаимоотношений между продавцом и покупателем, сервисная политика. Однако следует понимать, что культура обслуживания в розничном магазине в Беларуси страдает из-за трех ключевых проблем.
Первая заключается в низкой образованности персонала, который не всегда понимает, как нужно себя вести с клиентом (не имеет в этом базовых знаний). Вторая проблема, как ни странно, в низкой культуре самих покупателей. Они избалованы всем известным выражением «Клиент всегда прав». Но в реальности он далеко не всегда прав. И продавцы об этом знают, но при этом не понимают, как себя вести в таких ситуациях. В итоге, продавец либо отвечает агрессией на агрессию, либо делает вид, что ничего не произошло, либо заискивает перед покупателем, а значит – дает понять, что действительно «клиент всегда прав». Третья проблема начинается с большого потока людей. В крупных магазинах из-за нескончаемого потока персонал (будь то продавцы или кассиры) психологически «выгорает». И в таком случае он уже не может контролировать свои эмоции, а следовательно, и быть клиентоориентированным, чего постоянно требует от него руководство.
Культура торгового обслуживания влияет на имидж магазина. Кроме того, качество торгового обслуживания является важным инструментом в конкурентной борьбе. Поэтому в условиях рыночной конкуренции ему следует уделять особое внимание, так как от него зависит эффективность работы магазина, а значит и количество прибыли.
Ясно, что ситуации агрессии со стороны покупателя будут сведены к минимуму при условии, когда при входе в магазин его будут встречать с улыбкой, в торговом зале он легко и беспрепятственно будет находить необходимые продукты, за прилавком продавец выслушает его просьбу и порекомендует как раз то, чего он хочет, а на кассе обслужат быстро и вежливо. Но персонал должен быть готов к агрессивному поведению клиента. Он должен уметь работать с возражениями.
ДЛЯ КОГО:
Руководителей среднего и высшего звена и сотрудников, занимающихся постановкой культуры обслуживания в магазине.
БЛОКИ ПРОГРАММЫ ТРЕНИНГА:
1. Введение;
2. Магазин глазами покупателя;
3. Работа с конфликтами в магазине;
4. Работа с очередью.
Продолжительность программы: 10 академических часов
Автор и ведущая: Оксана Рапацевич
После окончания тренинга участникам выдается
Свидетельство ООО "PRO RETAIL"
Подробно расписанную программу тренинга "Постановка сервисной политики в рознице" и информацию о ближайших датах ее проведения Вы можете получить, обратившись к нашим менеджерам по работе с клиентами.
Вы всегда можете узнать мнение Ваших коллег об обучении в
PRO RETAIL, прочитав их ОТЗЫВЫ или обратившись напрямую.
Рекомендуем Вам ознакомиться с
другими программами, разработанными
специально для food-retail:
Культура торгового обслуживания в рознице
Управление ассортиментом/ Школа категорийного менеджера
Управление персоналом в рознице
Мотивация торгового персонала в рознице
Эффективные переговоры с поставщиками
Вкусный мерчандайзинг
Управление магазином: комплексный подход
Интервью Оксаны Рапацевич для журнала «Продукт.BY»
