Эффективные коммуникации
call-центра в банке

• 

Сегодня выбор банковской услуги зависит не столько от выгодного предложения определенного банка (выгодные условия предлагает большинство банков), сколько от получения максимально полной информации и комфортного (быстрого) сервиса.

Call-центр – зеркало сервисной политики банка. Для клиента сотрудники call-центров олицетворяют собой весь банк (работу всех его отделов), к которому он обращается. А значит каждый из сотрудников call-центра неосознанно становятся прообразом банка, формируя его общую репутацию.

Поэтому важно, чтобы у клиента от звонка в call-центр сложилось впечатление исключительного профессионализма. Это в свою очередь зависит от определенных факторов:

А) Специалист call-центра должен хорошо знать продукты банка. Как правило, с этим проблем не возникает, т.к. в этом отделе банка работают выпускники экономических специальностей. Но здесь важно не только само знание продукта, но и умение это знание и этот продукт преподнести (в красивой речевой форме, доступно и т.д.). Особенно это важно при работе с физическими лицами, которые от финансовой неграмотности с недоверием и опаской относятся к банкам.
Б) Специалист call-центра должен уметь управлять своим голосом и внутренним состоянием. В банк обращаются люди с разным темпераментом. Это откладывает отпечаток на их манеру общения и на восприятие информации. А значит, сотрудник call-центра с самого начала разговора должен понять, с кем он разговаривает, и подстроиться под этого человека тембром голоса, скоростью речи и т.д.
В) Специалист call-центра должен уметь слушать и слышать.
Г) Очень важным для call-центра является умение работать с сомнениями клиента и с его возражениями. Это трудный момент, от которого зависит как работа банка, так и его репутация на рынке.
Д) Специалисты call-центра должны всегда «держать марку» при разговоре с трудными клиентами. Как правило, в таком отделе работают молодые специалисты, для которых это первая работа после окончания вуза. Неокрепшие специалисты еще не имеют навыков гибкости общения и стрессоустойчивости, которую в такой работе нужно вырабатывать постоянно. А кроме того, необходимо иметь психологические знания, чтобы понимать с КЕМ общаешься и КАК нужно общаться с тем или иным человеком.

И, конечно, каждый из специалистов call-центра должен неосознанно ощущать себя частью живого организма (т.е. банка), каждый орган которого функционирует для достижения единых целей.

Тренинг «Эффективные коммуникации call-центра банка»

дает как расширенную базу психологических навыков, так и продаж. Сотрудники call-центра научатся работать в стрессовой  ситуации, управлять ситуацией и вести коммуникацию с людьми разного психологического типа.

ДЛЯ КОГО:

Руководителей и специалистов call-центров.

ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:

• Освоить плюсы и минусы телефонной коммуникации;
• Овладеть техниками активного слушания и управления ситуацией с помощью вопросов;
• Научиться осознанно управлять невербальными компонентами переговоров;
• Овладеть навыками работы с возражениями;
• Научиться работать с трудными клиентами;
• Научиться управлять своим голосом;
• Получить инструменты профилактики профессионального выгорания.

БЛОКИ ПРОГРАММЫ ТРЕНИНГА:

1. Введение;

2. Особенности телефонной коммуникации;

3. Формирование базовых техник общения;

4. Установление контакта;

5. Классификация Абонентов и работа с конфликтами;

6. Работа с сомнениями и возражениями клиента;

7. Завершение контакта.

Продолжительность программы: 24 академических часа

Авторы и ведущие: Евгений Вяткин и Оксана Рапацевич

По окончании тренинга участникам выдается
Свидетельство ООО «PRO RETAIL»

Вы всегда можете узнать мнение Ваших коллег об обучении в

PRO RETAIL, прочитав их ОТЗЫВЫ или обратившись напрямую.

Подробно расписанную программу тренинга "Эффективные коммуникации call-центра в банке" и информацию о ближайших датах ее проведения Вы можете получить, обратившись к нашим менеджерам по работе с клиентами.

Выступление Оксаны Рапацевич и Евгения Вяткина на мастер-классе в рамках выставки «Банк. Страхование. Лизинг».