"Не пытайтесь продавать при первом знакомстве с клиентом! "

Интервью с Евгением Вяткиным о тренингах продаж для азербайджанского бизнес-портала www.psc.az/Joom/

Еще несколько лет назад тренинги продаж заказывали, когда нужно было срочно поднимать продажи и были спасательным кругом для компании, которая резко начала тонуть под воздействием внешних либо внутренних факторов. Потом тренинги продаж стали расцениваться как инвестиция, которая обязательно принесет выгоду, что не всегда приводило к желаемому результату (как известно инвестиции дело рискованное и требуют тщательного анализа и умелого использования).

На данный момент, многие компании пришли к выводу, что тренинги для торгового персонала просто должны быть, как должна быть реклама, как должен быть офис для работы, как нужны телефоны и оргтехника. К примеру, вы можете посчитать отдачу от использования принтера? При желании конечно можно, только вы попросту не можете себе представить работу компании без использования этого аппарата, именно поэтому, принтер просто должен быть! Точно так же должны быть тренинги для менеджеров, от работы которых зависит ваш успех.

Вопросам успеха и был посвящен тренинг Евгения Вяткина, белорусского консультанта в области продаж, организованный компанией Prorfessional Services Company.

Откуда вообще возникла идея обучения продажников?

Вся проблема в том, что на сегодняшний день ни один вуз не готовит продажников. Можно учиться на технических специалистов, на MBI, но по этому направлению пока профессионалов не обучают. Многие заканчивают вуз и идут в продавцы и не могут даже продавать. Они продают так как научила их жизнь или руководитель компании.
Навыки продаж – это такая же наука, как все остальное. И вот на своем тренинге я прививаю слушателям первичные навыки продаж, начиная от того, как налаживать контакт с клиентами, до заключения сделки.
Данный тренинг базовый. Предназначен он для разных специфик. Этот тренинг не подточен под задачи. В открытом тренинге есть свои плюсы, в частности обмен мнением с участниками.

На тренинге участвовали представители разных областей продаж, а методика у вас одна. Удалось ли вам донести до слушателей свои знания и опыт?

В тренинге приняли участие логисты, представители автомобильной компании и банков. Как видите разные сферы продаж. На моем тренинге больше обсуждались вопросы правильного выстраивания отношений с клиентами. Я не учу продавать машины или кондиционеры, а учу продавать отношение с клиентами и в это понятие вкладываю все – от продажи себя и заканчивая развитием дальнейших отношений. Ведь очень часто продавец может завоевать клиента, один раз снять с него сливки, но не суметь удержать.

Как работалось с нашими продажниками?

Компетенцией продажников я доволен. Многие говорят на английском языке, используют терминологию. Я вижу,что уровень развития в вашей стране продавцов и торговых агентов высокие. В Азербайджане продавцы от природы. Единственное, что эти способности нужно затачивать и шлифовать.
Мне кажеться, чтобы хорошо продавать нужно быть азербайджанцем (смеется).

А каковы проблемы наших продавцов? Вам наверное о них поведали?

На самом деле проблемы типичные не только у ваших продавцов, но и у многих.
Часто это встречаеться на стадии подготовки, особенно в крупных продажах. Это продажа, где степень вовлеченности клиента глубокая, а разница между аналогами минимальная.
Что происходит? Вроде бы продавцы в течение дня работали, бегали, суетились, переговарились. Продавцы выполняют количественные показатели и вроде бы придраться руководству не к чему, но результата нет.
Я знаю, почему так происходит, как продавцы выстраивают свой день, встречи. И зачастую одна из главный проблем связана с подготовкой. Она не предполагает проработанный механизм общения с клиентом. Как правило, в таких случаях, этот контакт заканчиваеться отсрочкой или такими типичными фразами, как «отправьте свое коммерческое предложение» или «перезвоните потом» и т.д.
Второй момент, продавцы также как и их руководители не всегда могут оценить ключевые показатели продавца. Определить насколько человек эффективен по обороту неправильно, потому что например здесь могут быть разные причины. Я могу сесть на хорошую клиентскую базу или может просто повести или регион хороший попался. Как определить кто лучше?
На тренинге я даю схему, как посчитать свою эффективность и насколько в ключевых показателях ты эффективен как продажник.

Как же правильно общаться с клиентами?

Очень часто мы стараемся продать на стадии установления контакта. Очень часто мы даже не знаем, что предложить клиенту. Продавцы очень часто не могут определить потребности клиента. На какие покупательские мотивы нужно нажимать, чтобы клиент который пришел ко мне или к которому пришел я, было бы это интересно.
Есть такая фраза, что люди обожают покупать, но не любят, когда им продают. А активные продажи, в которых спрос порождает предложение, это как раз тонкая работа. Когда продавец выталкивает клиента из зоны комфорта в некую зону дискомфорта и чем плавнее он это сделает, тем лучше у него будет результат. Я учу забивать гвоздь в голову клиента, так чтобы он не смог без вас жить.

А как реагировать на отказ, который часто приходиться слышать от клиентов?

Даю конкретные методики, которые отрабатываются группой.
Разбирем пример. Если нам говорят, что в наших услугах не нуждаются и есть постоянный поставщик, это тяжелое возражение, направленное на обрыв контакта.
Когда я спрашиваю у продавцов, что они слышат, то они чаще всего говорят, что отказ. Могу рассказать что на самом деле в этом кроеться.
Тот клиент, у которого есть постоянный поставщик, означает, что он постоянно приобретает. Второе, он защищает отношение с этим поставщиком, это говорит, что у него есть покупательский мотив – комфорт. Он любит, когда он прилагает как можно меньше усилий покупает как можно больше сервиса и за это он готов платить. И второй мотив – привязанность к постояному поставщику.
Есть вероятность, что он будет защищать и наши отношения, когда мы добьемся его расположения.

Как же найти выход из этой ситуации?

Первое, что должен сделать продавец, прокачать маркетинговую информацию у этого клиента. Почему работают с конкретным поставщиком, с какими трудностями сталкивались, что хотелось бы улучшить? Есть вероятность, что клиент откажеться давать какую-либо информацию. Тогда важно оставить какой-то мостик. Нужно попросить оставить о себе информацию в случаи, если понадобиться альтернативный вариант, он может всегда на вас расчитывать. И вот продавец выстраивает какое-то отношение. Проходить какое-то время и продавец вновь звонить к тому же клиенту. Важно опять начать кочать маркетинговую информацию. Самое главное не начать продавать, это охота на клиента, не стоит его пугать. И вот наступает тот судный день, когда мы добиваемся двух важных вещей – мы сформировали зародыш отношений. Нужно встать из позиции купи в позицию «можно я посижу рядом». Мы уже определили потребности клиента. И заканчиваеться все это тем, что вы уже на последней стадии можете предложить клиенту то, что ему нужно. Подготовить коммерческое предложение плюс встреча. А это уже большой шаг к продаже.

Вы советуете руководителям инвестировать в обучение продажников?

Я вижу , что многие топ менеджеры думают, что консультанты по продажам – это волшебники. Это неправильно. Через мои руки прошли 9 тысяч продавцов. На тренинге я позиционирую себя как человек, который приехал в Азербайджан, чтобы не учить вас, а поделиться опытом.
Главное, мотивация учащихся. Есть люди, которых отправили обучаться и которые пришли сами. Я могу танцевать перед ними нижний брек, но они не захотят от этого учиться. И еще проводя корпоротивные тренинги мы просим, чтобы сами руководители среднего звена присутствовали на тренинги. Ведь им потом внедрять полученные знания.
Если хотите использовать технологии, которые я даю, используйте. Они реально работают. Очень многие жалуются на то, что эффективности от этих тренингов нет. Но уверяю, что все это действует. Даже теория – это чья-то практика и ею нужно воспользоваться.

Все ли продавцы работают одинаково?

Существуют два вида продавцов - волки и пастухи. Первых не усадишь в офисе, им нравиться приводить клиента. А пастухи – это люди, которые хорошо удерживают клиента. У обоих изначально разные мотивация. Но самое главное в их работе – стрессоустойчивость.
Контакт, направленный на обрыв, приводит к стрессу. Иногда продавцы слышат от клиента, что им ничего не нужно, растраиваются и принимают все близко к сердцу. Второй момент – это коммуникативность. Если ты не можешь призентовать, то, что продаешь, грошь тебе цена. И ты должен знать все о своем продукте. А также хорошо разбираться в рынке. Очень часто продажники видят рамки своего прайса и больше ничего. А нужно держать руку на пульсе времени.
Как консультатн я хорошо понимаю особенности азербайджанкого рынка. Здесь развиты некие родственные и дружеские связи, которые работают и в бизнесе, что еще раз подтверждает о том, что здесь легко продавать. Потому что здесь на отношениях все и построено. Есть страны, где все строиться на основе контракта.

Продавцов всегда интересуют всевозможные техники влияния. Насколько они важны?

Мы продаем клиенту не то, что хотим продать, а то, что он хочет купить у нас. Неправильно продавать клиенту свою радугу жизни. Мы должны рассказывать клиенту о том, что ему важно, о его ценностях. Поэтому методики влияния важны, но есть и другие инструменты, которые помогут нам добиться эффективности.
Главное вызвать у клиента желание купить у вас товар. Тогда к вам придут сами и будут просить, чтобы вы продали что-то и вам останется только сделать это.

Значит нужно продавать с умом?

Всю нашу сознательную жизнь мы что-то продаем. Поступая на работу, мы продаем свои квалификацию и опыт работы. Общаясь с клиентами фирмы, мы реализуем им определенные товары и услуги. Именно продажа является наиболее высокооплачиваемой тяжелой работой и одновременно наиболее низкооплачиваемой легкой работой. При этом выбор принадлежит вам и только вам. Вы можете превратить свое дело в наиболее высокооплачиваемую тяжелую работу или удовлетвориться самой низкооплачиваемой легкой работой. При этом карьера в области продажи полностью зависит от вас. И пусть различные мифы о "продавце от рождения" не сбивают вас с пути. 
Поэтому перестаньте искать оправдания и учитесь компетентности в своем деле. Не имеет значения, кем вы себя считаете - гением или посредственностью. Никогда не прекращайте учиться и упорядочивать свои знания.

Другие статьи Евгения Вяткина:

 "Тратить или инвестировать... обучая персонал?"

 "Обучение продавцов: затраты или инвестиции?"

С программами тренингов по продажам под авторством 
Е. Вяткина  можно ознакомиться здесь или позвонив нам напрямую: 

(017) 207 69 45