Обучение продавцов: затраты или инвестиции?

Статья Евгения Вяткина о пользе корпоративного обучения

«Хуже чем инвестировать в людей, а затем их терять, может быть только не инвестировать и удерживать»

Peter F. Drucker

Не секрет, что сегодня компании-конкуренты предлагают потребителям продукты, идентичные по своим основным параметрам, равноценное сервисное обслуживание, переписанные под копирку условия кредитования и системы скидок. На наших глазах развернулась настоящая война за потребителя как в секторе bussines to customers, так и в секторе bussines to bussines, а элитными подразделениями предприятий в этой борьбе являются менеджеры по продажам.

Высококвалифицированные специалисты отдела продаж становятся важнейшим конкурентным преимуществом предприятия на рынке. Данная категория специалистов должна обладать целым арсеналом знаний, умений и навыков — от досконального знания продукта до умения выстраивать доверительные отношения с клиентом.

У руководителей предприятий возникает вопрос, где взять такого специалиста, или, точнее: где и как обучить своего, чтобы тот получил не только теоретические знания, но и освоил технологию эффективной работы с клиентом. И, конечно же, одним из основных ожиданий руководителей предприятий является увеличение объема продаж или хотя бы улучшение качества обслуживания, что позволит сохранить уже привлеченных в компанию клиентов.

Очень часто тренеры-консультанты и продавцы бизнес-образования встречаются с возражением «Мы уже учились, но никаких результатов это не принесло». Почему так происходит? Потому, что проведение тренинга по продажам — это лишь этап консалтингового проекта, включающего в себя ряд взаимосвязанных шагов, направленных на повышение эффективности работы как отдельно взятого менеджера, так и отдела продаж в целом.

Руководителю компании, непосредственному руководителю отдела продаж или лицу, отвечающему в компании за обучение, необходимо достаточно серьезно подойти к выбору консалтинговой фирмы, которая будет осуществлять данный проект. Здесь необходимо учитывать следующие аспекты:

Опыт компании в осуществлении подобных проектов (внутренние стандарты по проведению обучающих проектов, технологии проведения, тренерский ресурс компании и т.д.);
Опыт тренера-консультанта как в области подготовки и проведения подобных тренингов (принцип: обучая, обучаемся сами), так и собственный успешный опыт в сфере продаж;
Отзывы клиентов, как о компании, так и непосредственно о тренере-консультанте и о результатах, которых сумели достичь с помощью комплекса обучающих мероприятий;
Умение тренера работать с аудиторией, доносить информацию, говорить на одном языке с продавцами. Очень часто встречается такая ситуация «буквы русские, слова русские, а язык китайский».

Кроме того, при подготовке такого рода проекта необходимо помнить о зонах ответственности или основных составляющих обоюдного 100 % успеха:

33,4% - консалтинговая компания и тренер-консультант (все критерии, которые уже рассматривались выше);
33,3% - уровень мотивации продавцов, а именно их желание учиться, готовность к изменениям и развитию. И здесь консультанты могут рекомендовать, в зависимости от существующей в компании ситуации, те или иные способы «поднятия флага» у продавцов;
33,3% - руководство среднего звена и топ-менеджеры, контролирующее и мотивирующее внедрение полученных на тренинге знаний. Здесь необходимо понимать, что настоящий тренинг у продавцов начинается тогда, когда они получают свидетельства об окончании обучения и возвращаются в реальную практику своей работы, где начинают отшлифовывать полученные на тренинге знания. В этот момент, особенно первые две-три недели, когда все знания наиболее «горячие», необходим целый комплекс мероприятий по контролю и мотивации, способствующий внедрению полученных знаний. На этом этапе консультанты также могут предоставлять некоторые рекомендации.

Не менее важно обращать внимание на то, как происходит этап подготовки к корпоративному тренингу со стороны консультантов.

Мой опыт проведения подобного рода проектов говорит о том, что наиболее эффективная подготовка происходит следующим образом:

1 этап:
Определение потребностей компании-клиента: Диагностическое интервью с руководством компании с целью детализации запроса; выяснение целей и задач обучения, ожидаемых результатов обучения, структуры предприятия, количества персонала и т.д.; формирование понимания существующей ситуации.
2 этап:
Диагностика специфики работы компании и участников обучения: изучение характеристик имиджа компании: бренды, история, география работы, конкуренты, преимущества компании и т.д.; изучение характеристик продукции, изучение процесса работы продавцов: подготовка и планирование, этапы работы с клиентом, администрирование и анализ.
3 этап:
Диагностика участников: Анкетирование участников тренинга на предмет определения уровня знаний в области технологии продаж и владения инструментами продаж; проведение интервью с участниками тренинга; использование методики «Таинственный покупатель»; проведение двойных сделок, совместных выездов к клиентам.

Только после этого начинается процесс адаптации программы, в которой учитываются задачи руководства, уровень продавцов и их пожелания, и специфика бизнеса Клиента.

Следующий этап – проведение тренинга. Включает в себя ролевые игры и упражнения, выполнение и анализ письменных и устных заданий, практическую отработку навыков в форме моделирования рабочих ситуаций, выполнение задач путем совместного поиска решений всеми участниками рабочей группы, домашние задания и т.д.

И последнее. Чуть выше я говорил о внедрении руководством полученных на тренинге знаний. Очень часто, в силу своей загруженности, руководство среднего звена не имеет возможности уделить этому вопросу должного внимания, и консультанты предлагают организацию очень важного, на мой взгляд, этапа – посттренинга или, как его еще называют, абонентского обслуживания.
Проводится он, как правило, в одном из двух вариантов:
Стандартный вариант: Через 3 недели после основной части тренинга (по запросу компании) проводится консультационная сессия продолжительностью 2-4 часа для всех участников тренинга. В течение 2-х месяцев возможно интерактивное общение с тренером (телефон, e-mail, ICQ).
Индивидуальный вариант (оговариваются индивидуально с Клиентом): Проводится тестирование участников обучения на предмет усвоения полученных знаний, выборочный или постоянный мониторинг работы торгового персонала с целью постоянного поддержания высокого уровня продаж и общения с клиентами.

Подводя итог, мы видим, что проведение корпоративного тренинга по продажам – это целый корпоративный проект, требующий обоюдной ответственной работы, как со стороны консультантов, так и со стороны клиента. И я уверен, что при выполнении всех вышеперечисленных шагов, мы будем совместно с руководством компании и продавцами достигать поставленных целей, и сможем смело утверждать, что обучение продавцов компании – это инвестиции в развитие и будущее компании.

Автор: Евгений Вяткин

Другие статьи Евгения Вяткина:

"Не пытайтесь продавать при первом знакомстве с клиентом!"

"Тратить или инвестировать... обучая персонал?"

С программами тренингов по продажам под авторством 

Е. Вяткина  можно ознакомиться здесь или позвонив нам напрямую: 

(017) 207 69 45