JGLOBAL_ARTICLES

Эффективный call-центр

Сегодня практически каждому человеку приходится обращаться за помощью к службам контакт-центров. Время ожидания, скорость обслуживания, умение доносить сложную информацию и в большом объеме на простом, доступном языке, полнота оказанной консультации и в целом качество обслуживания напрямую влияют на имидж той или иной компании, а также на желание Клиента обращаться в дальнейшем, что и является одной из наших целей.

Поэтому мастер-класс и был направлен на рассмотрение вопросов по построению эффективно работающего call-центра с учетом специфики сферы деятельности участников.

«Эффективный call-центр» собрал около 50 участников, из которых большинство являлись представителями банковской сферы. Представители компаний с интересом слушали выступление Натальи Янович, участвовали в дискуссиях и рассказывали о своем опыте внедрения call-центра.

Мастер-класс показал, что многие компании еще только стоят на пути его создания и лишь немногие - в процессе развития или расширения данной структуры, что доказывает эффективность и своевременность проведения мероприятия.

Большинство участников – представители банковской и телекоммуникационной сферы, среди которых были такие как Велком, АтлантТелеком, Деловая сеть, Unet.by, БПС-СБЕРБАНК, Национальный банк, БЕЛРОСБАНК, БелСвиссБанк, Сомбелбанк, Белвнешэкономбанк, Трастбанк, БНБ-Банк, Франсабанк, Международный резервный банк, Абсолютбанк, Международный резервный банк, АЛЬФА-БАНК, Цептер Банк, ZEPTER Leasing, Минские телевизионные информационные сети.

В рамках выступления на мастер-классе Наталья Янович, тренер-консультант PRO RETAIL в сфере создания и управления call-центром, начальник управления контроля качества БЕЛРОСБАНК, раскрыла такие важные вопросы, как:

1. Факторы, определяющие создание корпоративного call-центра, который сможет обеспечить максимальную отдачу при оптимальных затратах.

2. Определение задач и функционала call-центра.

3. Мотивация сотрудников call-центра.

4. Ориентация call-центра на коммерческий результат.

5. Место call-центра в общей структуре

и др. аспекты работы call-центра.

Специалисты и начальники отделов контакт-центра получили полезную информацию по организации call-центра и по работе внутри него, а также советы и оценку по работе своих центров. Кроме того, желающие смогли поучаствовать в игре и решить задачи, организованные ведущей мастер-класса.

На мероприятии также присутствовали консультанты компании «Про Ритейл» Евгений Вяткин и Оксана Рапацевич, (участвовали в проекте по созданию и корректировки поведенческих стандартов call-центра, занимались развитием коммуникативных навыков и навыков продаж таких банков как Белросбанк, Белсвиссбанк, Абсолютбанк и др.), которые задавали актуальные вопросы в рамках мастер-класса, создавая при этом дружескую, непринужденную атмосферу и вовлекая участников в активную дискуссию.

К слову сказать, все участники получили сертификаты от компании PRO RETAIL.

В целом, как показали отзывы, мастер-класс получил высокую оценку у участников. Участники получили ответы на интересующие вопросы, многие советы и накопленный опыт будут взяты на «вооружение» компаниями.

Участие даже в таком небольшом мероприятии дало компаниям осознание своих ошибок и перспектив в развитии эффективного call-центра. Это только первый шаг, и мы надеемся, что с нашей помощью они вырастят у себя достойные по уровню обслуживания службы.