JGLOBAL_ARTICLES

ПРОДАЮЩИЙ СЕРВИС В СФЕРЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ

БИЗНЕС-ТРЕНИНГ

ПРОДАЮЩИЙ СЕРВИС В СФЕРЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Школа сервиса и гостеприимства

(тренинг в открытом формате)

Данная программа может быть проведена в корпоративном формате

ДЛЯ КОГО:

Всех тех, кто непосредственно контактирует с клиентами.

ОСНОВНАЯ ЦЕЛЬ ПРОГРАММЫ:

Создание дополнительного конкурентного преимущества заведения и увеличение лояльности клиентов за счет повышения качества и культуры обслуживания клиентов.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

1. Введение в сервис. Компания и его Клиенты

Особенности сферы обслуживания,
Законы внедрения сервиса и формирование репутации,
При каких условиях сервис становиться продающим,
Лицо заведения (компании):

Чем Вы отличаетесь от других,
Какие характеристики имиджа,
Характер отношений с Клиентами,
2 аспекта сервисной политики,
Личный стиль обслуживания контактного персонала,
Что нужно знать о Клиентах, чтобы формировать репутацию и продавать больше.

2. Типы Клиентов, уровень ожиданий и требований

Кошелек Клиента,
Стиль поведения Клиента,
Возраст Клиента,
Требовательности Клиентов нет предела…? Лестница лояльности Клиентов VS лестница безразличия сотрудников,
Критерии оценки качества обслуживания глазами Клиентов,
Зачем нужны стандарты обслуживания компании, руководству, лично сотруднику.

2. Аспекты обслуживание Клиента в индустрии красоты и здоровья

Этика сотрудников – то, что видят Клиенты со стороны,
Общие правила общения с Клиентами:

1. Невербальное поведение сотрудников: звуки, жесты, передвижения

2. Вербальное поведение сотрудников:

Разговоры о Клиентах,
Личные разговоры,
Разговоры о внутренней кухне компании.

3. Собрания сотрудников на рабочем месте,
4. Внешний вид сотрудника,
5. Позиция «это не моя работа, я за это не отвечаю, и т.д»,
6. Обращение к Клиентам – первая точка демонстрирующая индивидуальный подход,
7. Другие правила.

Роли сотрудников в сфере обслуживания:

1. Хозяйка. Как реализует эту роль сотрудник и в чем это помогает,
Гонец. Как реализует эту роль и в каких ситуациях ее нужно проявлять,
Продавец. Что продает контактный персонал.

Входящий звонок:

2. Стандарт разговора по телефону,
Консультация по продуктам/услугам,
Консультация по записи,
Отработка возражений Клиентов по телефону.

Визит Клиента:

Стандарт работы с Клиентом во время его нахождения в салоне/магазине:

Встреча,
Организация ожидания,
Техника малого разговора,
Правила консультирования,
Обслуживание Клиента после визита,
Работа с возражениями и неудобными вопросами Клиентов.

Клиент в салоне/магазине впервые,

Постоянный Клиент,

Случайный и разовый Клиент,

Особые ситуации (беременные, дети, подростки, пожилые люди, иностранцы).

Ситуативный подход в обслуживании.
Закон электрички - 2 режима работы:

Мало Клиентов. Главный приоритет в ситуации спада
Нет времени – очередь! Главный приоритет в ситуации дефицита времени

Скорость обслуживания:

Почему люди не любят ждать и жалуются на медленное обслуживание,

Навык быстро обслуживать – его составляющие.

Выстраиваем приоритеты действий в разных ситуациях:

Клиент или телефонный звонок,
Клиент или текущий вопрос,
Клиент или Клиент с коротким вопросом,
Клиент или другой сотрудник (в т.ч. руководитель).

3. Трудные ситуации

Работа с внутренними установками – «Нет людей плохих, есть люди другие»,
Работа с конфликтами. Всегда ли прав Клиент?

Конфликты - часть жизни в сфере обслуживания,
Общий алгоритм поведения в ситуации жалоб,
«Дайте жалобную книгу» или как мы провоцируем Клиентов,
Типы поведения Клиентов в ситуации конфликтов:

Угроза,
Вина,
Тихая позиция,
Хозяин жизни.

a. Типы конфликтов и принципы их разрешения:

Конфликтное возражение,
Рекламация,
Эмоциональный скандал,

b. Если нужно сделать замечание Клиенту,

c. Если Клиенту нужно отказать.

Продолжительность программы: 18 академических часов

Автор и ведущая: Оксана Рапацевич