JGLOBAL_ARTICLES

Сервис, который продает

СЕРВИС, КОТОРЫЙ ПРОДАЕТ 

ШКОЛА РОЗНИЧНЫХ ПРОДАЖ и СЕРВИСА

тренинг в открытом формате

Данная программа может быть проведена в корпоративном формате

Оставить заявку

ДЛЯ КОГО:

Все те, кто непосредственно контактирует с клиентами

ОСНОВНАЯ ЦЕЛЬ ПРОГРАММЫ:

Создание дополнительного конкурентного преимущества заведения  и увеличение лояльности клиентов  за счет повышения качества и культуры обслуживания клиентов.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

1. Введение в сервис. Компания  и его Клиенты

• Особенности сферы обслуживания
• Законы внедрения сервиса и формирование репутации
• При каких условиях сервис становиться продающим
• Лицо заведения (компании):

1. Чем Вы отличаетесь от других
2. Какие характеристики имиджа
3. Характер отношений с Клиентами
4. 2 аспекта сервисной политики
5. Личный стиль обслуживания контактного персонала

• Что нужно знать о Клиентах, чтобы формировать репутацию и продавать больше:

1. типы Клиентов,  уровень ожиданий и  требований
2. кошелек Клиента
3. стиль поведения Клиента
4. возраст Клиента

• Требовательности  Клиентов  нет предела…? Лестница лояльности Клиентов VS  лестница безразличия сотрудников
• Критерии оценки качества обслуживания  глазами Клиентов
• Зачем нужны стандарты обслуживания  компании, руководству, лично сотруднику

2. Аспекты обслуживание Клиента в индустрии красоты и здоровья

• Этика сотрудников – то, что видят Клиенты со стороны
• Общие правила общения с Клиентами:

1. Невербальное поведение сотрудников: звуки, жесты, передвижения
2. Вербальное поведение сотрудников:

- разговоры о Клиентах

- личные разговоры

- разговоры о внутренней кухне компании

3. собрания сотрудников  на рабочем месте
4. внешний вид сотрудника
5. позиция «это не моя работа, я за это не отвечаю, и т.д»
6. обращение к Клиентам – первая точка демонстрирующая индивидуальный подход
7. другие  правила

• Роли сотрудников в сфере обслуживания:

1. Хозяйка. Как реализует эту роль сотрудник и в чем это помогает
2. Гонец. Как реализует эту роль и в каких ситуациях ее нужно проявлять
3. Продавец. Что продает контактный персонал

• Входящий звонок:

1. Стандарт разговора по телефону
2. Консультация по продуктам/услугам
3. Консультация по записи
4. Отработка возражений Клиентов по телефону

• Визит Клиента:

1. Стандарт работы с Клиентом во время его нахождения в салоне/магазине:
   встреча
   
   • организация ожидания
   • техника малого разговора
   • Правила консультирования
   • обслуживание Клиента после визита
   • работа с возражениями и неудобными вопросами Клиентов
2. Клиент в салоне/магазине впервые
3. Постоянный Клиент
4. Случайный и разовый Клиент
5. Особые ситуации (беременные, дети, подростки, пожилые люди, иностранцы)

• Ситуативный подход в обслуживании:
• Закон электрички - 2 режима работы:

1. Мало  Клиентов. Главный приоритет в ситуации спада
2. Нет времени – очередь!  Главный приоритет в ситуации дефицита времени

• Скорость обслуживания:
  • Почему люди не любят ждать и жалуются на медленное обслуживание
  • Навык быстро обслуживать – его составляющие
• Выстраиваем приоритеты действий в разных ситуациях:

1. Клиент или телефонный звонок

2. Клиент или текущий вопрос

3. Клиент или Клиент с коротким вопросом

4. Клиент или другой сотрудник (в т.ч. руководитель)

3. Трудные ситуации

• Работа с внутренними установками – «Нет людей плохих, есть люди другие»
• Работа с конфликтами.  Всегда ли прав Клиент?

• Конфликты - часть жизни в сфере обслуживания
• Общий алгоритм поведения в ситуации жалоб
• «Дайте жалобную книгу» или как мы провоцируем Клиентов
• Типы поведения Клиентов в ситуации конфликтов:

• Угроза
• Вина
• Тихая позиция
• Хозяин жизни

• Типы конфликтов и принципы их разрешения:

• Конфликтное возражение
• Рекламация
• Эмоциональный скандал

• Если нужно сделать замечание Клиенту
• Если Клиенту нужно отказать

Продолжительность программы:  18 академических часов

Автор и ведущая: Оксана Рапацевич