JGLOBAL_ARTICLES
Эффективные телефонные коммуникации с Клиентами компании
«ЭФФЕКТИВНЫЕ ТЕЛЕФОННЫЕ КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТОМ»
ДЛЯ КОГО:
Руководителей и специалистов call-центров.
ЦЕЛЬ ПРОГРАММЫ:
- освоить плюсы и минусы телефонной коммуникации;
- овладеть техниками активного слушания и управления ситуацией с помощью вопросов;
- научиться осознанно управлять невербальными компонентами переговоров;
- овладеть навыками работы с возражениями;
- научиться работать с трудными Клиентами;
- научиться управлять своим голосом;
- получить инструменты профилактики профессионального выгорания.
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:
1. Введение:
- Продажа отношений с Клиентом: что это и зачем?
- Зона развития и зона застоя;
- Особенности работы с банковским продуктом.
2. Особенности телефонной коммуникации:
- Преимущества телефона как средства коммуникации;
- Недостатки и трудности при общении по телефону;
- Простейшая модель коммуникации. Барьеры общения по телефону;
- Формула успеха общения по телефону.
3. Формирование базовых техник общения:
- Техники активного слушания:
- 4 наиболее часто встречающиеся типа слушания;
- Каким типом слушания пользоваться нам, и как это влияет на результат;
- «Правила интересного собеседника» или «6 принципов разведчика»;
- Буквы русские, слова русские - язык китайский. Что делать?
- Три подсказки для правильной передачи информации.
- Техника управления ситуацией с помощью вопросов:
- Какие преимущества операторам дают вопросы?
- Виды и назначение вопросов;
- Правила использования вопросов;
- Пауза. Когда и зачем?
4. Установление контакта:
- Главная задача при установлении контакта и что необходимо для её достижения;
- Стандарт установления контакта;
- Закон «моментальной фотографии»;
- Невербальные компоненты переговоров:
- Скорость, темп речи;
- Артикуляция, произношение;
- Тембр;
- Громкость;
- Паузы.
5. Классификация Абонентов и стили общения с ними:
- Кто на том проводе? Классификация Абонента – экспресс диагностика;
- Кто Вы по типологии? Тест: «коммуникативные стили»;
- Определение стиля поведения Абонента;
- Способы и инструменты подстройки под разные типологии Абонентов.
6. Работа с сомнениями и возражениями Клиента:
- Как воспринимать и использовать возражения Клиента?
- Три основные причины возникновения возражений Клиента;
- 7 правил работы с возражениями. «Правило 3+1»;
- 3 основных метода ответа на возражения Клиента;
- Что делать, когда Ваше предложение сравнивают с альтернативным предложением
конкурента? - Шесть заповедей поведения в конфликтах;
- Как реагировать на критику в свой адрес.
7. Завершение контакта:
- Стандарты завершения контакта;
- Задачи завершения контакта.
8. Трудные Клиенты:
- Трудные Клиенты – неотъемлемая часть работы в сфере обслуживания;
- Откуда берутся агрессивные люди и что с этим делать;
- Стереотипы современного Клиента;
- Основы позитива речи: наша речь – отражение сознания.
9. Разрешение трудных разговоров:
- Общий алгоритм действий в ситуации трудного разговора;
- Что мы можем предотвратить:
1. фразы-табу;
2. интонация-табу;
3. действия-табу
- Виды конфликтов по телефону:
1. конфликтное возражение и как на него реагировать;
2. конфликтная рекламация: модели поведения Клиентов и как на них реагировать;
3. телефонный скандал: как реагировать на эмоционального Клиента.
- Реакция на критику, правила вежливого отказа;
- Стрессоустойчивость сотрудников call-центра:
1. профессиональное выгорание и как она отражается на отношениях с Клиентами;
2. правила восстановления.
10. Харизма голоса:
- Упражнения для развития голоса.
Продолжительность тренинга: 20 академических часов
Автор и ведущая: Оксана Рапацевич
