JGLOBAL_ARTICLES

ЭФФЕКТИВНЫЕ ТЕЛЕФОННЫЕ КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТАМИ КОМПАНИИ

БИЗНЕС-ТРЕНИНГ

ЭФФЕКТИВНЫЕ ТЕЛЕФОННЫЕ КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТАМИ

Практические приемы

открытые даты (тренинг в открытом формате)

Данная программа может быть проведена в корпоративном формате

ДЛЯ КОГО:

Руководители и специалисты call-центров.

ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА:

Освоить плюсы и минусы телефонной коммуникации;
Овладеть техниками активного слушания и управления ситуацией с помощью вопросов;
Научиться осознанно управлять невербальными компонентами переговоров;
Овладеть навыками работы с возражениями;
Научиться работать с трудными Клиентами;
Научиться управлять своим голосом;
Получить инструменты профилактики профессионального выгорания.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

Введение:

Продажа отношений с Клиентом: что это и зачем?
Зона развития и зона застоя;
Особенности работы с банковским продуктом.

2. Особенности телефонной коммуникации:

Преимущества телефона как средства коммуникации;
Недостатки и трудности при общении по телефону;
Простейшая модель коммуникации. Барьеры общения по телефону;
Формула успеха общения по телефону.

3. Формирование базовых техник общения:

Техники активного слушания:

4 наиболее часто встречающиеся типа слушания;

Каким типом слушания пользоваться нам, и как это влияет на результат;

«Правила интересного собеседника» или «6 принципов разведчика»;

Буквы русские, слова русские - язык китайский. Что делать?

Три подсказки для правильной передачи информации.

Техника управления ситуацией с помощью вопросов:

Какие преимущества операторам дают вопросы?

Виды и назначение вопросов;

Правила использования вопросов;

Пауза. Когда и зачем?

4. Установление контакта:

Главная задача при установлении контакта и что необходимо для её достижения;
Стандарт установления контакта;
Закон «моментальной фотографии»;
Невербальные компоненты переговоров:

Скорость, темп речи;

Артикуляция, произношение;

Тембр;

Громкость;

Паузы.

5. Классификация Абонентов и стили общения с ними:

Кто на том проводе? Классификация Абонента – экспресс диагностика;
Кто Вы по типологии? Тест: «коммуникативные стили»;
Определение стиля поведения абонента;
Способы и инструменты подстройки под разные типологии абонентов.

6. Работа с сомнениями и возражениями Клиента:

Как воспринимать и использовать возражения Клиента?
Три основные причины возникновения возражений Клиента;
7 правил работы с возражениями. «Правило 3+1»;
3 основных метода ответа на возражения Клиента;
Что делать, когда Ваше предложение сравнивают с альтернативным предложением
конкурента?
Шесть заповедей поведения в конфликтах;
Как реагировать на критику в свой адрес.

7. Завершение контакта:

Стандарты завершения контакта;
Задачи завершения контакта.

8. Трудные Клиенты:

Трудные клиенты – неотъемлемая часть работы в сфере обслуживания;
Откуда берутся агрессивные люди и что с этим делать;
Стереотипы современного Клиента;
Основы позитива речи: наша речь – отражение сознания.

9. Разрешение трудных разговоров:

Общий алгоритм действий в ситуации трудного разговора;
Что мы можем предотвратить:

1. фразы-табу;

2. интонация-табу;

3. действия-табу

Виды конфликтов по телефону:

1. конфликтное возражение и как на него реагировать;

2. конфликтная рекламация: модели поведения клиентов и как на них реагировать;

3. телефонный скандал: как реагировать на эмоционального Клиента.

Реакция на критику, правила вежливого отказа;
Стрессоустойчивость сотрудников call-центра:

1. профессиональное выгорание и как оно отражается на отношениях с клиентами;

2. правила восстановления.

10. Харизма голоса:

Упражнения для развития голоса.

Продолжительность тренинга: 18 академических часов

Автор и ведущая: Оксана Рапацевич