JGLOBAL_ARTICLES
ОПЕРАЦИОННОЕ УПРАВЛЕНИЕ КОНТАКТ - ЦЕНТРОМ
МАСТЕР - КЛАСС
ОПЕРАЦИОННОЕ УПРАВЛЕНИЕ КОНТАКТ - ЦЕНТРОМ.
ГДЕ ВЛАДЕЛЕЦ ТЕРЯЕТ ДЕНЬГИ ДО ТОГО, КАК НАЧАЛ ПРОДАВАТЬ?
Данная программа может быть проведена в корпоративном формате
ДЛЯ КОГО:
- Для руководителей подразделений, занимающихся дистанционными продажами, обслуживанием и поддержкой клиентов. А именно: для руководителей контакт-центров, ведущих специалистов и супервайзеров;
- Для руководителей отделов продаж и обслуживания, которые имеют контакт-центры или задумываются об их открытии;
- Для руководителей технической поддержки;
- Для начальников управлений, в состав которые входят данные подразделения.
ОСНОВНАЯ ЦЕЛЬ ПРОГРАММЫ:
Сформировать всестороннее представление о том, что такое контакт-центр и каковы принципы операционного управления им.
ЗАДАЧИ МАСТЕР-КЛАССА:
- Детально разобрать основные каналы взаимодействия с клиентами и построение системы коммуникаций в современном контакт-центре;
- Познакомиться с вариантами организационных структур контакт-центра;
- Изучить основные отраслевые показатели эффективности контакт-центра;
- Ознакомиться с методами мониторинга качества работы и вариантами оценки сотрудников.
ПРОГРАММА МАСТЕР-КЛАССА:
1. Что такое контакт-центр и его преимущества
- Контакт-центр vs Офис продаж и обслуживания
- Этапы развития контакт-центров
- Преимущества контакт-центра
- Ошибки в организации контакт-центра. Кейсы
- Варианты оптимальной организации контакт-центра
2. Каналы коммуникаций и их организация
- Перечень каналов коммуникаций современного контакт-центра
- Организация обработки входящих вызовов
- Организация IVR
- Организация очередей
- Очереди. Кейсы ошибок
- Организация многоуровневых линий поддержки в контакт-центре
- Мультиканальность
- Исходящие кампании. Режимы обзвона
- Организация обратных звонков
- Обратные звонки. Кейсы ошибок
3. Организационная структура контакт-центра
- Функционал сотрудников
- Структура контакт-центра малых размеров
- Структура контакт-центра средних размеров
- Структура контакт-центра больших размеров
- Соотношение супервайзеров и операторов
4. Статистика и аналитика в работе контакт-центра
- Основные показателя для контроля
- Статистика IVR
- Анализ статистики IVR. Кейс ошибок
- Основные показатели для контроля входящих вызовов
- Кейс ошибок
- Неголосовые обращения – точки анализа
- Анализ результатов исходящих кампаний
- Тематики обращений
5. Мониторинг качества работы операторов
- Пути сбора информации для проведения оценки качества
- Customer dissatisfaction
- Индивидуальный мониторинг сотрудников
- Статистические показатели в разрезе звонка
- Операторская отчетность. Контрольные точки
6. Система оценки персонала контакт-центра
- Оценка оператора на входящих
- Оценка оператора на исходящих
- Оценка старшего оператора
- Оценка руководителя
В РЕЗУЛЬТАТЕ ОБУЧЕНИЯ УЧАСТНИКИ:
- Получат фундаментальное представление о возможностях контакт-центра, ценности этого инструмента для эффективного построения бизнес-процессов взаимодействия с клиентами.
- Систематизируют знания в области организации работы контакт-центра, оптимизации затрат.
- Рассмотрят методы и подходы, которые позволят повысить улучшить финансовые показатели дистанционного обслуживания клиентов.
Продолжительность: 4 академических часа
Стоимость участия: 60 BYN
Автор и ведущий: Елена Соловьёва
