Продающий сервис в индустрии красоты и здоровья
БИЗНЕС-ТРЕНИНГ
ПРОДАЮЩИЙ СЕРВИС В ИНДУСТРИИ КРАСОТЫ И ЗДОРОВЬЯ
Школа сервиса и гостеприимства
Тренинг в открытом формате
Данная программа может быть проведена в корпоративном формате
Как правило, успешные руководители в такой специфической сфере, как индустрия красоты и здоровья, от природы умеют работать с Клиентом, понимают его потребности и ожидания. Но совершенно нет гарантий, что и персонал интуитивно понимает клиента. И даже если у руководителя есть время и желание самостоятельно налаживать культуру обслуживания у своего персонала, то ни факт, что у него есть хороший преподавательский навык. Как следствие, многие неприятные ситуации выявляются только с потерей времени, когда в реальности все можно было предотвратить гораздо раньше.
Тренинг «Продающий сервис в индустрии красоты и здоровья» поможет поднять уровень культуры персонала, покажет его глазами клиента, научит работать с возражениями и предотвращать конфликты.
Особенности тренинга:
- 6 актуальных блоков, дающих реальные и практические знания от А до Я в сфере культуры обслуживания: от базовых принципов культуры обслуживания до работы в трудных ситуациях;
- 18 академических часов (min сухой теории, max важной практической информации, вложенной в легкоусваиваемую и динамичную форму);
- Тренинг учитывает все особенности и специфику индустрии красоты и здоровья.
ЦЕЛЬ ПРОГРАММЫ:
- Создание дополнительного конкурентного преимущества заведения и увеличение лояльности Клиентов за счет повышения качества и культуры обслуживания Клиентов.
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:
1. Понятие культуры обслуживания в индустрии красоты и здоровья:
- От чего зависит репутация в индустрии красоты и здоровья;
- Почему сервис – вечная проблема и что с этим делать;
- «Сервисная» математика;
- Формируем лицо заведения или почему важно соблюдать стандарты обслуживания;
- 5 параметров сервисного обслуживания.
2. Сотрудник как носитель сервиса:
- Что мешает нам быть культурным:
-
- Этапы карьеры в компании;
- Признаки профессионального выгорания и что с этим делать;
- Внутренние установки о клиенте и работе;
- Личностные качества.
3. Клиенты:
- Зачем к вам обращаются люди;
- Типы клиентов и их потребности, ожидания, требования;
- Как вырастить лояльность;
- Откуда берутся плохие Клиенты.
4. Формирование эффективных навыков общения персонала с клиентом и внутри коллектива:
- Техники активного слушания:
-
- 4 наиболее часто встречающиеся типа слушания;
- Каким типом слушания пользоваться нам, и как это влияет на результат;
- Буквы русские, слова русские - язык китайский. Три подсказки для правильной передачи информации.
- Классификация клиентов и методы работы с ними:
- Классификация клиента – экспресс диагностика;
- А кто Вы по типологии? Тест: «коммуникативные стили»;
- Определение стиля поведения клиента;
- Главная задача при установлении контакта, и методы формирования благоприятного впечатления о себе и о заведении в целом;
- Психология клиента в первые 5 секунд знакомства;
- Язык жестов и телодвижений во время обслуживания клиентов.
- Способы и инструменты подстройки под разные типологии клиентов.
5. Аспекты обслуживание Клиента в индустрии красоты и здоровья:
- Общие правила общения с клиентами;
- Ваше заведение глазами клиента: типовые ситуации и стандарт поведения в каждой из зон;
- Первый контакт с клиентом – не упускаем возможность сделать презентацию заведения и его услуг;
- Удерживаем постоянного клиента.
6. Трудные ситуации:
- Нет людей плохих - есть люди другие;
- Работа с конфликтами. Всегда ли прав клиент?
-
- Конфликты - часть жизни в сфере обслуживания;
- Общий алгоритм поведения в ситуации жалоб;
- «Дайте жалобную книгу» или как мы провоцируем клиентов;
- Типы конфликтов и принципы их разрешения.
Продолжительность программы: 20 академических часов.
Автор и ведущая: Оксана Рапацевич
ТРЕНИНГ ПРЕДНАЗНАЧЕН ДЛЯ: Руководителей салонов красоты, фитнес- и мед-центров, руководителей и специалистов служб персонала, руководителей и специалистов служб маркетинга, администраторов и всех тех, кто отвечает за обслуживание клиентов.
