Контакт - центр
1.Что такое Contact-center и его организация.
§Контакт-центр vs Обычный офис
§Ошибки в организации контакт-центра (кейсы на примерах)
§Варианты оптимальной организации контакт-центра (пример)
2.Каналы коммуникаций и организация их работы (или каналы коммуникаций их организация).
§Организация обработки входящих вызовов
§ Организация IVR и очередей. Распространенные ошибки в настройке очередей
§ Организация многоуровневых линий поддержки в контакт-центре
§Омниканальность
§Исходящие вызовы, организация обратных звонков (callback). Когда нужны callback, а когда нет.
3.Организационная структура контакт-центра.
§Примеры структуры контакт-центра (структура отдела)
§Функционал сотрудников
§Соотношение супервайзеров и операторов
. Показатели работы контакт-центра. Статистика и аналитика.
§Основные показателя для контроля
§О чем нам говорят данные в отчетах (кейсы на примерах)
5. Работа с тематиками обращений.
§Зачем это нужно
§Как это делать
§Примеры отчетов по тематикам обращений
6. Мониторинг качества консультаций.
§Оценка клиентами: как собирать и обрабатывать данные
§Индивидуальный мониторинг сотрудников
7. Операторская отчетность.
§Отчетность по составным частям консультаций сотрудника
§Основные контрольные точки
§
8. Система оценка персонала.
§Оценка руководителя
Оценка операторов